noms propis
L'empresa no s'enreda en les xarxes socials
“Un client descontent por tirar per terra la reputació d'una empresa”. Aquesta màxima que enalteix les capacitats del boca a orella per fiscalitzar el bon nom d'un negoci ha agafat una nova dimensió amb la proliferació i penetració en la societat de les xarxes socials. El client descontent ja no només esbombarà la mala propaganda entre el seu entorn més proper sinó que les noves tecnologies li donen capacitat per multiplicar el missatge i fer-lo arribar a qualsevol part del món. I tot, sense gastar-se ni un cèntim ni suar la cansalada. Twitter, Facebook, Youtube o Flickr, per citar només els canals més famosos, són potents plataformes de comunicació que han democratitzat el mercat. Ja no és l'empresa, persona, producte, servei o institució qui tria quin missatge fa arribar al consumidor sinó que és el mateix consumidor qui s'encarrega de desgranar-ne les virtuts i els defectes. I el que queda escrit a la xarxa té la seva importància, perquè més del 60% de les persones que tenen intenció de fer una compra important consulten primer per internet per saber quina opinió en tenen i quins comentaris dediquen al producte altres usuaris.
Però abans de posar-se a tremolar per la indefensió que pateix davant l'arbitrarietat del criteri de la clientela, una marca farà bé de mirar-se l'altra cara de la moneda i pensar que, ben gestionat, el ressò que li donen les xarxes socials pot repercutir positivament en la seva fama. De fet, no queda cap altre remei perquè “el model antic ja no tornarà”. Ho diu Enrique San Juan, especialista en noves tecnologies i home d'experiència en canals de comunicació després d'haver treballat per diverses empreses estrangeres de tecnologia, entre elles IBM, a l'Estat espanyol i Portugal.
RENOVAR-SE O MORIR.
Sobre la possibilitat d'alimentar de manera mal intencionada la mala fama d'algun producte, servei o persona a través de les xarxes socials, San Juan descarta que hi hagi cap perill perquè “la xarxa ja té elements per discriminar”. Ho exemplifica de manera il·lustrativa: “Una xarxa és com la graderia del Camp Nou. Un crida, l'altre està enfadat i n'hi ha que somriuen i aplaudeixen. El missatge final sempre s'autoregula”. Alerta que “el veritable perill de les xarxes socials està en no saber-les usar, perquè això és com un tsunami que passa i arrasa tot el que hi ha”.
FER PEDAGOGIA.
Explica que arran dels cursos impartits la patronal observa dues variables de comportament de les empreses que s'incorporen a les xarxes socials. D'una banda hi ha qui ha après i absorbit la teoria i ell mateix s'atreveix a posar-la en pràctica i a obrir perfils i comptes per donar presència a la seva empresa; i, de l'altra, hi ha qui ha agafat consciència de les noves formes de comunicació però prefereix encomanar-se a professionals (gestors d'imatge o community managers) perquè situïn l'empresa en el món de les noves tecnologies. Aquesta tendència es dóna sobretot en empreses de certa entitat.
Sílvia Ros insisteix que “tenir reputació on line és importantíssim, i no només per vendre sinó perquè se't conegui”, i destaca que “cal fer pedagogia i saber quina és la xarxa més apropiada per a l'empresa. És com el que va passar en el seu moment amb les webs i el posicionament a Google. No en fas de res de tenir una web molt atractiva si el cercador no et troba. Ara no en fas de res de ser en una xarxa social si no és adequada per a tu o si no saps transmetre-hi missatges”.
Genís Roca és arqueòleg de formació i especialista en paleolític inferior però, paradoxalment, és un dels gurus catalans en matèria d'internet i noves tecnologies. Codirigeix RocaSalvatella, una de les consultores de desenvolupament estratègic amb més renom del país, i la seva feina passa per assessorar les empreses sobre la millor manera de tenir presència a la xarxa. No té dubtes: “Una empresa no pot dir que les xarxes socials no li interessen. No entrar-hi és com negar-se a aprendre a llegir i aspirar a muntar un negoci que tiri endavant”. Per a Genís Roca la presència a la xarxa i les habilitats per extreure'n tota la informació és essencial. De fet, Roca Salvatella té penjats al Youtube uns vídeos (http://www.youtube.com/rocasalvatella) on s'ensenyen pautes elementals per treure el màxim partit a internet a l'hora de buscar-hi informació. En quatre mesos acumulen gairebé 35.000 visionats.
IGNORÀNCIA COMPRENSIBLE.
A internet s'hi cou tota la informació i “necessites saber què s'està dient de tu. Has de ser eficaç detectant informació i analitzant-la” i en aquest sentit descarta que les xarxes socials tinguin més perill que la calúmnia o la xafarderia tradicional a l'hora de qüestionar la bona fama d'una persona o institució: “El risc que parlin malament de tu sempre ha existit. Jo tinc el risc que em deixis malament a les pàgines de L'Econòmic perquè el risc que un tercer et matxuqui hi és sempre”.
En aquest sentit Genís Roca és del parer que “l'avantatge de la comunicació digital és que sovint la pilota comença petita i això es pot parar. Vull dir que si algú publica en un bloc o en una web qualsevol comentari que sigui fals, si tu el saps detectar a temps podràs parar-lo abans que agafi dimensió” i, contràriament a la creença generalitzada que a internet tot sobreviu, assegura que “fins i tot es podrà esborrar”. A criteri seu no cal fer excessiu alarmisme menant la pressa a l'empresariat català perquè pugi al carro de les noves formes de comunicació, però sí s'ha de deixar clar que ser-hi és imprescindible: “Les úniques professions que et permeten arribar a ser alguna cosa sense tenir necessitat de saber fer anar un ordinador són la de polític i la de futbolista, per això és important tenir el domini de la situació”.
Roca alerta sobre saber escollir la xarxa on es vol ser present i apunta que seguir el corrent de la majoria en ocasions no és un bon negoci: “Facebook és la discoteca d'internet i per a un tipus d'empreses ser-hi és important. El Barça, per exemple, té 10 milions de fans i això és revolucionari, perquè el club mai no havia tingut una base de dades de simpatitzants. S'ha de tenir present, però, que tota la informació d'aquests seguidors la té Facebook, no pas el Barça, i això és un handicap important a l'hora de fer negoci perquè no tens les dades ni la informació dels teus clients potencials”. Genís Roca sentencia: “És com muntar un hotel de luxe en un país on hi ha una dictadura. Tu no tens el control de la situació i et poden canviar les regles del joc quan vulguin”. La tendència passa per redirigir els teus seguidors cap a webs pròpies i fer-los registrar perquè així acabes tenint tota la informació de primera mà i permet llançar productes o projectes en funció del tipus de mercat i de com de receptiu està en cada moment.
La conclusió de tot plegat és que les xarxes socials van molt més enllà de ser una mera distracció. La clau passa per escoltar els problemes i les queixes de clients i usuaris i poder donar-los una solució abans que facin el salt cap a la competència.
Facebook és la xarxa líder indiscutible
Facebook és, amb 600 milions d'usuaris, la xarxa líder a escala mundial i genera 2.000 milions de dòlars cada any en ingressos. A l'Estat espanyol la posició de domini d'aquesta xarxa ideada per Mark Zuckerberg és igualment destacable, ja que fins a un 78% dels 27 milions d'internautes que hi ha a l'Estat tenen compte a Facebook.
La dada surt d'un estudi fet per Cocktail Analysis, del qual es desprèn també que la plataforma social Tuenti és, amb un 35% de penetració entre els internautes, la segona xarxa amb més adeptes malgrat que només s'hi pot accedir si s'ha estat prèviament invitat. Twitter està molt de moda i es xifren en dos milions els internautes de l'Estat que hi tenen compte. Els detractors apunten, però, que no és fàcil moure-s'hi i que només la meitat dels que hi tenen compte l'usen habitualment.
L'ús de les xarxes socials no para de créixer i les previsions apunten que amb la proliferació dels smartphones (telèfons de nova generació amb aplicacions pròpies d'un ordinador de butxaca) s'acabarà de consolidar.
