“Només escoltar és terapèutic”

“Comu­ni­cació per­so­nal en temps difícils: què hem de fer espe­ci­al­ment bé”, va ser el títol d’un webi­nar recent que l’espe­ci­a­lista en comu­ni­cació inter­per­so­nal Fer­ran Ramon-Cortés va impar­tir per a l’extensa comu­ni­tat de pro­fes­si­o­nals de la gestió de per­so­nes que for­men part de la xarxa de la Fun­dació Fac­tor Humà. El seu spe­ech em va ins­pi­rar a escriure aquest arti­cle, con­cre­ta­ment la part que va dedi­car a la importància de l’escolta.

Si hi ha una capa­ci­tat que tots i totes hem de millo­rar és la d’escol­tar. Ho he expe­ri­men­tat bé durant el con­fi­na­ment. Inten­taré expli­car per què. L’apti­tud per a la comu­ni­cació és la més impor­tant de la vida. Des de ben aviat apre­nem a lle­gir, a escriure i a par­lar, però qui ens ense­nya a escol­tar? Si abans de la pandèmia ja con­si­de­rava que era impor­tant, ara crec que encara ho és més. L’acce­le­ració de la trans­for­mació digi­tal que està patint el món labo­ral és bru­tal, i van apa­rei­xent nous rep­tes. Si algú dub­tava de la pos­si­bi­li­tat de tele­tre­ba­llar, el que hem estat capaços de fer aques­tes set­ma­nes ens demos­tra que tre­ba­llar des de casa serà la nova nor­ma­li­tat per a aque­lles ocu­pa­ci­ons per a les quals sigui pos­si­ble.

Però només serà un tele­tre­ball de qua­li­tat si som capaços de posar el focus en l’escolta. I això vol dir que:

1) Caldrà escol­tar més que mai, ja que el fet de veure els altres a través d’una pan­ta­lla pot difi­cul­tar que els mis­sat­ges arri­bin de forma ade­quada. Escol­tar reque­reix tenir “les ante­nes ben posa­des” i per tenir-les des de casa hau­rem d’aug­men­tar la nos­tra capa­ci­tat de comu­ni­car.

2) Caldrà escol­tar millor, amb més qua­li­tat. Mol­tes vega­des no escol­tem amb la intenció de com­pren­dre, sinó per con­tes­tar. Com puc, en una vide­o­con­ferència, interes­sar-me de veri­tat pel que els altres m’estan expli­cant? Doncs estant sem­pre en mode pre­sen­cing, aquí i ara i només per a això. Per aquest motiu, les reu­ni­ons a través de vide­o­con­ferència poden reque­rir més ener­gia per part de qui l’està dina­mit­zant. És bàsic no inter­rom­pre, ni com­ple­tar fra­ses, ni avançar-se al que pen­sem que dirà el nos­tre inter­lo­cu­tor.

3) Caldrà desen­vo­lu­par l’escolta empàtica, la manera més alta i com­plexa d’escol­tar, en què pocs se situen. Ho expli­cava molt bé Ste­ven Covey: “Quan una altra per­sona parla, l’habi­tual és que l’escol­tem en un dels cinc nivells següents: el pri­mer grau és l’escolta biològica, el que ano­me­nem sen­tir; el següent és quan estem igno­rant l’altre i xar­rem de manera inces­sant, com un nen, l’escolta fin­gida; segui­da­ment, hi ha l’escolta selec­tiva, en què sen­tim només parts de la con­versa, posant fil­tres; un grau alt és l’escolta atenta, en què pres­tem atenció i cen­trem la nos­tra ener­gia en les parau­les que es pro­nun­cien, i l’últim estadi és el de l’escolta empàtica.” Si vull ser real­ment efec­tiu en l’hàbit de la comu­ni­cació inter­per­so­nal, amb la tècnica no n’hi ha prou. La clau de la nos­tra influència és el nos­tre exem­ple, la nos­tra con­ducta real. El nos­tre caràcter està comu­ni­cant cons­tant­ment. I amb aquesta escolta empàtica, sus­pe­nem el nos­tre parer, cap­tem el que l’altra per­sona està sen­tint i ente­nem el que l’altra per­sona neces­sita de nosal­tres.

Pro­cu­rar pri­mer com­pren­dre suposa un canvi de para­digma pro­fund. Molts de nosal­tres mai com­pre­nem real­ment el que està suc­ceint dins d’una altra per­sona. Escol­tar empàtica­ment con­sis­teix a com­pren­dre de manera pro­funda i com­pleta l’altre, tant emo­ci­o­nal­ment com intel·lec­tu­al­ment. S’escolta la con­ducta, uti­lit­zant tant el cer­vell dret com l’esquerre. I per­ce­bem, intuïm i sen­tim.

Aquí vin­cu­laré la meva reflexió al que he vis­cut aques­tes set­ma­nes de con­fi­na­ment. Per­so­nal­ment, m’he vist obrint-me més del que és habi­tual als altres, expli­cant coses de la meva vida per­so­nal de manera natu­ral. Espero que això m’hagi acos­tat més a les per­so­nes amb qui col·laboro. Com­par­teixo amb en Fer­ran Ramon-Cortés que estem en moments de molta auten­ti­ci­tat, en els quals hem d’acom­pa­nyar les emo­ci­ons.

L’escolta és necessària per exer­cir un bon lide­ratge. Un bon líder ha d’escol­tar empàtica­ment de manera assídua, ja que en estar basada en el caràcter, aquesta manera d’escol­tar sus­cita ober­tura i con­fiança.

Espero que les per­so­nes amb qui he interac­tuat aques­tes set­ma­nes hagin per­ce­but això en mi, tot i que els ho hauríem de pre­gun­tar a elles.