Les aparences enganyen, també a l’empresa
Qui creus que té una facturació més alta, Youtube o Telefónica?
Si respons el mateix que tots els empresaris a qui faig aquesta pregunta, hauràs dit Youtube, oi? Al cap i a la fi, és una empresa nord-americana, que pertany a Google i que té un producte al mercat que té més de dos mil milions d’usuaris d’arreu del món, mentre Telefónica és una companyia espanyola amb 350 milions de clients al món.
La realitat, però, és que Telefónica va facturar 40.000 milions d’euros, mentre que Youtube en va facturar prop de 30.000 milions. Un 25% menys! Això, però, té certa lògica, si ho penses bé. Mentre Youtube és una empresa global amb milers de milions d’usuaris, però no tots ells actius (té 122 milions d’usuaris diaris que donen visualitzacions per les quals Youtube cobra a anunciants, principalment); Telefónica té 350 milions de clients que fan servir (i paguen) els seus serveis a llocs on té una posició de domini del mercat. Ara tot pren més sentit, oi?
Posem un altre exemple.
“L’Steve és una persona seleccionada a l’atzar, d’una mostra representativa de la societat. Un veí el descriu com algú “molt tímid i retret, sempre servicial, però poc interessar per la gent o pel món real. De caràcter disciplinat i metòdic, li cal ordenar i organitzar-ho tot. A més, té una obsessió pel detall.” Què és més probable que sigui l’Steve, bibliotecari o agricultor?”
El 1974, els psicòlegs Amos Tversky i Daniel Kahneman van realitzar aquest senzill experiment i, com pots imaginar, la majoria de les persones (ells inclosos) van contestar que la professió més probable era la de bibliotecari. No obstant això, les dades ens indiquen que les probabilitats que sigui agricultor són molt més altes, atès que hi ha pocs homes en biblioteques i molts dedicats a la pagesia. La resposta automàtica, però, té una lògica aparent (encara que sigui falsa): tots tenim una percepció preconcebuda dels bibliotecaris, i aquesta encaixa amb el que sabem de l’Steve. Aquesta impressió, però, ens impulsa a respondre ràpidament sense analitzar detalladament la informació de la qual disposem.
L’Steve, com Telefónica, són una mostra de com d’important és observar i analitzar les dades a l’empresa, de cara a prendre millors decisions en el dia a dia. I també són una mostra de com, si no tens un procés de presa de decisions a l’empresa, o aquest no té en compte l’observació i l’anàlisi de les dades disponibles, estàs prenent decisions basades en percepcions que, si bé poden ser plausibles, sovint són errònies.
Per exemple, uns clients meus, propietaris d’una cadena de restaurants en un lloc d’estiueig, estaven convençuts que al migdia es feia molt més negoci que a les nits, perquè percebien més volum i rotació. La realitat, però, és que als vespres hi havia menys rotació però més volum d’ingressos, ja que els clients, a la nit, estaven disposats a consumir més, tant abans de començar l’àpat, com en acabar. Sí, allargaven més la taula i hi havia menys rotació, però també ocasionaven menys volum de feina, i això permetia a la cadena treballar amb menys personal. Van seguir fent els dos torns, però van moure personal de la nit al migdia, i van ajustar les cartes a cada perfil de client. I el resultat no es va fer esperar: més beneficis i clients millor atesos en ambdós torns.
I tu, a l’empresa, prens decisions basant-te en dades o en percepcions?
