L’emoció és el que es mesura
La sabadellenca Hari CG introdueix al nostre mercat les enquestes de satisfacció en calent de HappyOrNot
Què té més valor, una opinió impulsiva, emocional, o un parer més raonat? En els últims temps, les anomenades enquestes en calent estan guanyant terreny, i d’això en dona fe HappyOrNot, l’empresa finlandesa que n’ha esdevingut líder mundial, i que en el nostre mercat representa la consultora de Sabadell, Hari CG.
Una enquesta d’emocions, a partir d’uns bàsics m’agrada o no m’agrada, permet compilar un gran devessall de dades, de manera continuada en el temps, perquè l’empresa que ofereix un servei es faci una idea prou aproximada del grau de satisfacció dels usuaris amb allò que ofereix. Així mateix, altres empreses poden mesurar amb una enquesta emocional si els seus treballadors estan còmodes al centre de treball, i obrar en conseqüència perquè s’hi trobin més bé.
Ser significatiu.
L’emoció provoca.
A banda de captar la impressió que genera en el consumidor un producte o servei, l’enquesta de HappyOrNot permet mesurar el temps: “Pots tabular quin, a quines hores, baixa la satisfacció.”
La solució de HappyOrNot ja té a l’Estat espanyol 400 clients, entre els quals trobem ENCE, Leroy Merlin, Boston Consulting Group, Volvo Ocean Race, Abacus, Colt, Microsoft, Govern d’Andorra, Ikea, Zara, Banc de Sabadell, Aena, Holcim-Lafarge, Resa, K-Tuin i Andorra Telecom. En total, HappyOrNot té instal·lats a tot el territori espanyol 8.000 terminals. A final d’any, el negoci generat per les enquestes emocionals de HappyOrNot a Espanya recopilarà 500.000 euros, amb la previsió d’assolir els 5 milions d’euros en el termini de cinc anys.
L’enquesta en calent pot ser una eina molt valuosa perquè una empresa mesuri el seu propi rendiment i productivitat. Com diu Daban, “no és una eina fiscalitzadora, ans al contrari, fa visible el rendiment positiu de l’empleat, ja que extreu dades de tots els dies, no pas d’un dia que, casualment, pot ser dolent”. Així mateix, pot permetre millorar les condicions de treball: “Podem situar terminals a les fàbriques, llocs complicats per fer enquestes, i així copsar el nivell de satisfacció dels treballadors.” Gràcies a l’enquesta en calent, per exemple, una empresa ha reorganitzat els seus menjadors, per evitar les cues a l’hora de dinar, o una altra ha entès que els seus empleats s’estimen més que se’ls ofereixi fruita que no pas un servei de càpsules de cafè.
Un dels segments que HappyOrNot vol conrear en l’esdevenidor pròxim és el de les administracions públiques, després de l’experiència reeixida amb el govern d’Andorra, per al qual s’han fet enquestes de satisfacció dels tràmits d’atenció. Per entrar amb força a aquest sector, HappyOrNot vol fer testos a Barcelona i Madrid amb 20 terminals que mesuraran tant la satisfacció de ciutadans com de turistes que es confrontaran per elaborar un Happy City Index. “És un projecte que s’iniciarà a l’Estat espanyol, per després esdevenir global”, explica Daban.
És més efectiva l’enquesta emocional que la racional? Per a Àngel Daban és clar que poden ser complementàries, si bé és cert que “l’entrevista en calent permet veure índexs diaris, dona el pols diari del negoci, fet que satisfà sobretot l’alta direcció, que valora la capacitat de reacció que atorga posseir tot aquest volum d’informació per reajustar el servei”.
50 milions de terminals desplegats
HappyOrNot va ser fundada el 2009 per Heikki Väänänen i Ville Levaniemi, enginyers informàtics a qui la caiguda de Nokia va obligar a muntar el seu propi negoci. Actualment, aquesta empresa que ocupa 200 persones ja disposa de més de 50 milions de terminals disseminats en 160 països. L’atractiu que presenta als inversors es va fer ben palès l’any passat, quan va tancar una fase de finançament de 14,5 milions de dòlars amb Northzone, soci clau d’empreses com ara Spotify i Klarna. Entre els seus clients, s’hi compta Ikea, Lidl, Carrefour, Microsoft, McDonalds i LinkedIn.