És la pregunta, estúpid!
No busquis sempre la millor resposta, sinó la millor pregunta al repte que afrontes.
Diuen que un mestre li va demanar a un alumne que dibuixés un rellotge que marqués un quart d’onze, i que aquest va fer un rellotge digital on hi posava “10:15”. El mestre va donar la resposta per incorrecta però el cert és que l’alumne va respondre correctament a la pregunta formulada. Aquesta anècdota, certa o no, ens permet veure la importància de les preguntes a la nostra vida.
Amb l’estratègia empresarial això passa sovint.
Dediquem hores a parlar sobre què caldria fer, perquè caldria fer-ho i com ho hauríem de fer, però, en canvi, ningú no es pregunta el perquè no ho hem fet fins ara. Et sona? És una mica com el fumador que sap que ha de deixar de fumar per a millorar la seva salut o la persona que vol aprimar-se i sap que ha de fer dieta i exercici però segueix sense posar-s’hi.
El problema, en tots tres casos és el mateix: la pregunta segueix en el terreny del que “hauríem de fer” enlloc d’en el que “farem”. Sembla un matís, però és prou important com per a que moltes organitzacions segueixin sabent que han de promoure les referències al seu negoci, millorar la satisfacció dels clients o dedicar-se només a productes i clients rendibles, sense que en cap dels tres casos estiguin fent res del que diuen que haurien de fer.
Recordo una empresària que fa més de quinze anys va contactar-me per a ajudar-los a augmentar les vendes i millorar la rendibilitat. Vaig preguntar-li si hi havien treballat anteriorment i em va ensenyar un pla fet per un assessor sis anys abans amb un bon anàlisi de la situació i els objectius, i algunes bones idees per a treballar-hi. Al demanar-li què havien fet fins llavors em va dir que res. “Per què?” Vaig preguntar, i aquí se li van il·luminar els ulls. Per això estava jo allà! Concretament, va dir-me que “Ja sabíem què havíem de fer de molt abans que vingués l’assessor anterior, però necessitaven que algú ens preguntés el perquè no ho havien fet?”
De la mateixa manera, vaig assessorar fa uns anys a una empresa de transport amb problemes en els enviaments, que no aconseguia resoldre i els tenia frustrats. La realitat és que, en lloc de preguntar-se “com podem agilitzar el procés d’enviament?”, la pregunta que s’havien fet fins llavors era “per què els treballadors van tard amb els enviaments?”. Aquesta pregunta assumia que l’origen de la ineficiència estava en els empleats; i això va dur la direcció a prendre decisions com acomiadar personal o implementar un control més estricte, el que va dur a les persones a sentir-se més controlades per una direcció i una burocràcia que, a més de no resoldre el problema, va generar més ineficiència, pitjor ambient laboral i pèrdua de talent.
La resposta a la seva pregunta inicial potser era la correcta, però la realitat és que el sistema de gestió de registre i seguiment d’enviaments havia quedat obsolet, i requeria un temps i esforç excessius. La pregunta correcta, com dèiem, era “com podem agilitzar el procés d’enviament?”, que permetia una resposta molt centrada en el resultat que volíem obtenir (millora de l’eficiència) i no tant en una de les possibles causes. Amb aquesta pregunta, podíem analitzar bé la situació i actuar allà on més ens calia: el sistema de registre, en aquest cas.
Per això, ja sigui treballant en el vostre creixement, millorant la vostra eficiència o preguntant a un alumne, t’animo a buscar sempre la millor pregunta, i no la millor resposta.
