Cor­ria l’any 2021, ja pas­sada la part més extrema de la pandèmia, i vaig con­vi­dar a men­jar tres empre­sa­ris de dife­rents sec­tors. Un d’ells, el soci direc­tor d’un petit des­patx de Bar­ce­lona, es quei­xava de l’estrès que havien patit ell i el seu equip des de l’apa­rició de la Covid-19, a causa de l’aug­ment de la demanda d’ajuda que havien tin­gut els des­pat­xos pro­fes­si­o­nals a causa de els pro­ble­mes finan­cers dels seus cli­ents i l’allau de nova nor­ma­tiva a què havien estat sot­me­sos. Em vaig diri­gir a les altres dues per­so­nes de la taula (una de l’àmbit indus­trial i l’altra del sec­tor de la dis­tri­bució) i els vaig pre­gun­tar: “Què hauríeu fet vosal­tres si us haguéssiu tro­bat en una situ­ació simi­lar, amb un aug­ment de la demanda com el que han patit les asses­so­ries?”.

La res­posta va ser clara i directa: inver­tir més.

L’asses­sor de la taula es va posar blanc: estava fent tot el con­trari!

Un dels errors que més veig come­tre a empre­ses de tot tipus és con­fon­dre empa­tia amb sim­pa­tia. La pri­mera (posar-se a la pell del cli­ent i/o l’entorn) és necessària perquè el nos­tre pro­ducte o ser­vei sigui valuós. Tot i això, la segona (com­par­tir el seu destí) és absurda i irre­lle­vant per al cli­ent. “Els teus cli­ents durant la pandèmia van haver de tan­car en molts casos. Tu seguei­xes aquí.” Li vaig dir.

I, ara, què?

De nou, ens tro­bem en una situ­ació com­pli­cada, amb una recessió inci­pi­ent, una ele­vada inflació que pro­voca aug­ments de cos­tos i inter­rup­ci­ons a la cadena de sub­mi­nis­tra­ment, així com una manca de tre­ba­lla­dors qua­li­fi­cats i una necessària reducció de l’impacte ambi­en­tal, entre altres rep­tes. Tots tenim cli­ents que han hagut d’atu­rar la pro­ducció per un aug­ment inas­su­mi­ble dels cos­tos o per la manca de per­so­nes amb les habi­li­tats necessàries, per posar dos exem­ples.

Però, una altra vegada, com a empre­sari, estàs en una cruïlla: empa­tia o sim­pa­tia?

Ana­litza bé la teva situ­ació abans de córrer a seguir el destí del teu entorn. Entre d’altres fac­tors, pensa en:

-Si la inflació afecta als teus cos­tos de manera inas­su­mi­ble. Sovint, depèn el sec­tor al que esti­guis, això no passa al mateix nivell que al dels teus cli­ents, pel que és absurd que posis una bena a una ferida ine­xis­tent o petita.

-Si cal com­plaure tot­hom. Segu­ra­ment, cen­trant-te en menys i millors cli­ents, gua­nyaràs més, pel que accepta que no tots els teus cli­ents supera­ran la situ­ació i esti­gues llest finan­ce­ra­ment per a impa­ga­ments.

-Si real­ment et cal més gent. La tec­no­lo­gia et dóna pis­tes de com resol­dre el pro­blema de manca de per­so­nal, que ha esde­vin­gut un man­tra que em porta a pre­gun­tar-me si no estem reso­lent una mala orga­nit­zació amb per­so­nes.

Alguns (que no tots) dels teus cli­ents patei­xen (o pati­ran), sí; però tu no has de patir amb ells, sinó acom­pa­nyar els ade­quats en la millora dels seus resul­tats mit­jançant un pro­ducte o ser­vei basat en la cre­di­bi­li­tat i con­fiança de que gau­dei­xes davant d’ells. Volen que els aju­dis, no que els acom­pa­nyis a l’abisme.

Arri­bats aquí, arriba el moment de pen­sar (i actuar) en gran:

Inter­na­ment, mit­jançant una defi­nició clara de la teva estratègia de crei­xe­ment i la millora dels pro­ces­sos pro­duc­tius.

I, exter­na­ment, mit­jançant pro­duc­tes i ser­veis que donin res­posta a les neces­si­tats (anti­gues i noves) dels teus cli­ents.

Com?

Davant d’una situ­ació com la que vivim i sem­bla que viu­rem t’has de moure ràpid i fer-ho en tres fases:

1-Obser­vació. Mira les dades del teu negoci i com­para’ls amb el teu entorn i sec­tor.

2-Pri­o­ri­tats. Ana­litza què creus que pots millo­rar.

3-Acció. Què hau­ries de dei­xar de fer? Què hau­ries de començar a fer? Què hau­ries de seguir fent?

Atent!

Ha arri­bat l’hora de l’empa­tia i, per tant, de la inversió en un negoci d’alt ren­di­ment que millori la teva vida, la del teu equip i la dels teus cli­ents. La decisió d’on inver­tir és teva, però algu­nes àrees relle­vants podrien ser: l’estratègia, tec­no­lo­gia, màrque­ting, pro­ces­sos interns, inno­vació, inte­gra­ci­ons, elecció de cli­ent, for­ta­fo­lis, preus...

Sen­tit comú, però pràctica poc comú.