“Un hotel és un lloc ple de vida; més maco quan hi passen coses”

La família Ensesa cercava relleu per a la direcció de l’hostal, amb un perfil experimentat en l’hostaleria de luxe, i preferentment d’un negoci en un edifici emblemàtic, que és un dels punts en comú entre Casa Fuster i La Gavina, a més que tots dos estan integrats en el grup de The Leading Hotels of the World. Van rebre referències meves i van venir a parlar amb mi.

En els meus plans, inicialment, no entrava marxar de Casa Fuster, perquè hi estava molt a gust. Però quan em van explicar el projecte de La Gavina, me’n vaig enamorar al moment. És un hotel de renom, de prestigi, molt conegut i que, a més, és un repte per a la meva trajectòria personal. Una nova etapa, i que espero que sigui molt llarga.

Fa 38 anys que treballo en el sector de l’hostaleria. Més o menys la meitat, treballant directament sobre el terreny, en hotels, però l’altra meitat, vinculat a cadenes hoteleres, amb una feina més estratègica i centrada en l’obertura i posada en marxa de nous projectes. Aquí treballes o bé des de zero, amb la creació, desenvolupament i engegada, o bé aterres en projectes que ja funcionen per reposicionar-los o corregir detalls. Havia passat per diferents situacions: hotels urbans, hotels de platja..., a Catalunya, a fora i en l’àmbit internacional. I també al seu moment vaig voler conèixer com funciona una central hotelera de reserves, l’ens per sobre de totes les unitats de negoci, i que marca tota la coordinació entre departaments i l’estratègia en si mateixa. Hi vaig aprendre moltíssim, però amb el pas dels anys necessitava tornar a recuperar aquests orígens d’un projecte hoteler, amb un equip al darrere, i el contacte directe amb el client, que és el que m’havia motivat a estudiar direcció hotelera i a dedicar-me al sector. Vaig tornar primer a diversos establiments de Sitges, a un parell d’hotels que van integrats en cadenes hoteleres, i els darrers deu anys, a Casa Fuster.

Ja van tres generacions de la família Ensesa regentant l’edifici que va fundar l’avi, Josep Ensesa i Gubert, i tenint cura encara de la urbanització de s’Agaró, cent anys després. L’hotel ja va pels 93 anys, i és una altra de les coses que m’agraden. Si vingués qualsevol cadena internacional, encara que fos d’alt prestigi, i l’agafés, molt probablement es perdria part d’aquest esperit, aquesta essència que l’ha situat al lloc on és.

Ara que fa un mes que soc aquí corroboro que aquell enamorament encara s’ha fet més fort. El llistó està molt amunt, però m’agradaria centrar el focus a fer un pas més en la qualitat del servei i l’atenció al client, que és bona part de la base del que ja tenim. El concepte de luxe pot ser molt subjectiu, perquè depèn de cadascú, de cada hoste. Els denominadors comuns són el nivell de les instal·lacions i un servei excepcional, però la tercera pota és la personalització, l’exclusivitat. A La Gavina això ja es posa molt en pràctica: clients amb casuístiques molt particulars, a qui els agrada rebre un servei determinat, com ara l’esmorzar, en un lloc concret i a una hora exacta; una taula reservada en un racó preferit del restaurant, o la gandula preparada al seu espai correcte de la piscina.

Durant les primeres setmanes, abans d’engegar la temporada, cada tarda dedicava una bona estona a entrar-hi una per una. A l’inici, fins i tot, em vaig arribar a perdre. És cert que són diferents, encaixades dins d’un edifici històric, però això li dona molta més personalitat. I sí, ja he començat a conèixer aquests clients fidels des de fa molts anys: de moment, el més antic que m’he trobat ja fa 37 anys que hi estiueja. I alguns són els que et demanen l’habitació 237, o la 114. És difícil de gestionar, però si ho aconseguim, és allò que deia de culminar aquest servei personalitzat de luxe.

En aquest aspecte també estic molt content, perquè tenia bones referències de clients i del sector, però no sabia quina plantilla em trobaria. I una bona part fa molts anys que hi treballa, coneix els gustos i singularitats de determinats clients, i això afavoreix molt l’excel·lència del servei. A més, destacaria que estan molt identificats i implicats amb La Gavina i amb la família Ensesa. Això és molt important, perquè tots sabem que l’hostaleria és sacrificada, amb horaris intempestius i havent d’estar sempre a punt per resoldre situacions imprevistes.

El client tipus principal és de procedència local. Majoritàriament català, i també de l’Estat espanyol. El segon mercat, ja a més distància, serien els hostes nord-americans, dels Estats Units. I en tercer lloc, l’anglès. El mercat rus, m’expliquen, havia estat potent, però ara mateix no.

En el segment dels hotels de luxe sol pesar més el client anglosaxó, i també hi contribueix formar part de The Leading Hotels of the World. És un hoste exigent amb el servei que paga, però alhora agraït i que valora especialment els edificis singulars, amb història. Els francesos queden en quarta posició del rànquing, però encara que pesen molt a escala de Costa Brava, no tant aquí a l’hostal. És un dels aspectes que aniré seguint a mesura que avanci la temporada.

Pinta molt bé. Ara mateix, estem superant el volum de reserves que hi havia fa un any en aquestes dates, pràcticament en els quatre mesos quant a clients individuals. Respecte a esdeveniments socials, per a grups o casaments, també ja gairebé hem cobert totes les dates disponibles, cosa que és un altre bon indicador.

Són un repte en clau organitzativa, però tenim demanda local i també de l’estranger, perquè ens hem obert a altres canals internacionals. Per exemple, casaments amb grups de convidats que ens arriben dels Estats Units, de molt alt nivell, i que optimitzen l’ús de totes les instal·lacions durant diversos dies. Festa de benvinguda a la platja, el banquet de la cerimònia i una trobada final, per exemple, al voltant de la piscina. I fan el que anomenem buyout, amb la reserva de tot l’hotel o una part, en exclusiva. Això és interessant, de retruc, perquè, en funció de les personalitats que s’hi allotgin, hi ha ressò als mitjans de comunicació o a les xarxes socials.

La disponibilitat hi és. No ens cenyim a dates predefinides amb l’horitzó d’un any, sinó que ens adaptem a les oportunitats que van sorgint. Tant de bo poguéssim allargar més la temporada, com passa en un dels nostres restaurants, La Taverna del Mar, que està obert des de mitjan febrer fins al desembre, però tenir tot l’hotel en marxa és complicat. Per exemple, l’any passat estava previst tancar a finals d’octubre i es va presentar la possibilitat del rodatge d’una temporada sencera d’una sèrie que s’emetrà aviat. Això va permetre allargar tres setmanes més l’activitat al novembre. I aquest any hem obert una setmana abans de Setmana Santa per un esdeveniment social que ens garantia un 60% d’ocupació.

Al llarg de l’any anem fent una llista de necessitats i millores pendents que després es prioritzen i s’autoritzen a partir de l’endemà que tanca l’establiment. Aquest hivern passat, per exemple, s’han fet reformes en diverses suites i s’ha remodelat del tot la Suite Reial, que és la millor habitació que tenim a l’hotel.

La feina que ha fet el xef Romain Fornell ha funcionat molt bé i ha contribuït al nostre prestigi, no només al Candlelight [el restaurant insígnia de l’hotel], sinó en el conjunt de restaurants. És un dels grans atributs, una oferta diferenciada perquè algú que ens visiti dos o tres dies no tingui necessitat de sortir de l’hotel ni de repetir carta. Al Candlelight hem aconseguit dos sols de la Guia Repsol i estem ben posicionats en el rànquing de Macarfi, especialitzat en gastronomia de luxe. Només tenim pendent assolir alguna estrella Michelin.

No necessàriament, perquè hi ha altres restaurants amb el reconeixement de Michelin que són estacionals. Tot ajudaria, segurament, però els jutges valoren, sobretot, la continuïtat i regularitat dels projectes.

Cal dir d’entrada que, com que valoro la passió i l’entrega perquè l’hostaleria funcioni, en el projecte de Casa Fuster m’hi he sentit molt identificat, perquè hi he posat tot el que podia. Què en trobo a faltar? Bàsicament, dues coses: l’equip humà d’alt valor, construït al llarg de deu anys, i no vull dir amb això que el de La Gavina no ho sigui també, però per tot aquest component personal va ser dur dir-los adeu. I també el projecte, d’un edifici emblemàtic molt reconegut i que m’ha obert portes per conèixer persones i històries molt diferents, que també és una mica el que puc continuar trobant ara en la nova etapa a La Gavina.

Sí, la situació més extraordinària d’aquell hotel, aquell edifici, tancat durant setze mesos seguits. Això no havia passat ni durant la Guerra Civil. Per les circumstàncies, aleshores, va ser expropiat i va canviar d’ús, però s’hi va mantenir l’activitat, fins i tot la sala de ball, amb música de bandes militars, però no estava tancat. I per la pandèmia, feia respecte estar sol allà dins, i llàstima alhora. Un hotel és un lloc ple de vida: quan és més maco és quan hi passen coses, amb gent que hi entra i en surt, amb maletes, que pregunten per la piscina. Quan et trobes l’edifici buit, encomana tristor.