Alexis de Tocqueville deia que “no es pot establir el regne de la llibertat sense el dels costums, ni fomentar els costums sense les creences”.

Quan vaig transmetre aquesta frase a l’equip d’una empresa del sector serveis, tots em van mirar estranyats. Què tenen a veure els costums i les creences amb la llibertat? I, sobretot, en què influeix això en la meva productivitat i el meu benestar? És habitual que, sovint, la millora de la productivitat a les empreses es prengui com un afer eminentment mecànic basat a millorar processos de treball i no és fals que sigui així, en part. El problema és que la millora de processos, com qualsevol canvi, cal que sigui implementada eficaçment i eficientment, de manera que els esforços dedicats a millorar no superin els guanys que obtindrem amb la millora, a banda que els maldecaps per la implementació siguin tan pocs com sigui possible i la corba d’aprenentatge de l’equip sigui realment curta, perquè tothom gaudeixi dels resultats de la millora i pugui seguir millorant. De fet, l’empresari (segona generació) va entendre llavors com el seu pare havia aconseguit crear i fer créixer l’empresa donant tanta llibertat a l’equip: malgrat que els processos no estaven escrits, a l’empresa l’equip sabia per què és feia tot allò d’aquella manera (creences i costums).

Per això, quan Alexis de Tocqueville, parlant del naixement de la democràcia nord-americana, vincula els costums a les creences d’on neixen i a la llibertat que permeten, en realitat ens està donant la clau de la implementació de qualsevol millora a les empreses, ja que ens està explicant per què els costums i les normes nord-americanes van ser més fàcilment i ràpidament implementades a la societat que no les europees del mateix temps, tenint en compte que aportaven més llibertat a l’individu. La resposta era simple: els costums nord-americans, com els sistemes i processos de treball en una empresa d’èxit, estan lligats a una missió i a uns valors. Els meus dos darrers articles a les pàgines de L’Econòmic, així com un capítol sencer del meu llibre Creix i prospera parlen d’aquesta estratègia i d’aquests valors com un dels motors del creixement de qualsevol empresa, però, perquè s’implementin calen els costums: els sistemes i processos de treball que cal crear i millorar de manera permanent, si volem ser més productius i treballar amb més llibertat.

I aquesta és la base sobre la qual, parlant amb l’equip d’aquesta empresa del sector serveis que volia millorar la seva productivitat, vaig donar-los set preguntes per respondre, basades en quatre grans àrees de treball.

En primer lloc, cal definir la tasca que s’ha de desenvolupar, de manera que siguem capaços de respondre a preguntes com què és concretament el que hem de fer, què volem aconseguir amb allò i, fins i tot, si cal fer-la. Així, ens assegurem que la tasca que volem millorar és realment útil per a l’empresa.

En segon lloc, hem d’assignar-hi recursos i responsables, de manera que sapiguem per què està pagant l’empresa i quin valor afegirà aquest recurs o aquesta persona. Això ens permet assignar la millor persona possible per fer cada feina, tenint en compte que sempre haurem de concentrar esforços atenent a un principi de retorn de la inversió, que ens ajudi a portar les tasques al nivell més baix possible de l’organització i, fins i tot, a l’automatització o l’externalització si fossin necessàries.