La pandèmia per la covid-19 ens ha obligat a canviar les nostres vides. D’una banda, la personal. De l’altra, la laboral. Un bon grapat d’empreses i autònoms han vist necessari implementar el teletreball i el seu monitoratge per seguir amb la seva activitat eficientment. Els serveis educatius, professionals d’assegurances, financers i d’informació són els més factibles per fer des de casa sense necessitat de traslladar-se a un centre de treball.

Ara bé, moltes empreses es pregunten quin impacte té el teletreball en la prestació dels serveis als seus clients, i és aquí on el monitoratge dona respostes als empresaris. Cal destacar que la probabilitat de vendre a un client existent es situa al voltant del 70%, mentre que la de vendre a un altre que acabem de captar és del 20%. En aquest sentit, el monitoratge ens ajuda a analitzar el comportament del client, a identificar les seves tendències i a conèixer-lo millor en general, tot generant un clar benefici econòmic i un ROI superior a qualsevol acció de captació. Hem de tenir clar que val la pena invertir per conèixer millor els nostres clients, i per a això el monitoratge omnicanal és fonamental, ja que ens permet desenvolupar una estratègia de contingut multicanal que facilita les millors relacions amb els diversos públics objectius.

A més, els clients fidelitzats ens poden prescriure per així captar nous usuaris a qui vendre els nostres serveis i/o productes. A la majoria de les pimes catalanes, s’esdevé que el 20% dels seus clients generen el 80%, aproximadament, de la facturació. Ara bé, aquestes empreses saben realment qui forma part d’aquest 20%? El monitoratge és precisament el que dona resposta a aquesta pregunta.

En aquest punt, toca respondre una altra qüestió important: quin monitoratge és el més adient per a cada empresa? Doncs dependrà de les necessitats que es volen cobrir. En concret, en el mercat hi ha una llarga llista de companyies que el fan possible. A tall d’exemple, per al monitoratge de sistemes comptem amb líders com Nagios, New Relic i Paessler. Aquesta eina fa el seguiment de l’estat de les infraestructures i els sistemes informàtics per identificar errades i funcionaments defectuosos, de manera que permet procedir a les correccions pertinents. Si el que necessitem és monitorar els llocs de treball, els més coneguts són SoftActivity, ActiveTrak i Kickidler. En aquest cas, es pot comprovar que els treballadors compleixen amb les seves tasques durant la jornada laboral. A més, tenim Hootsuite, Brandwatch i MemntionLytics, que són plataformes centrades en el monitoratge de les xarxes socials, que faciliten, mitjançant la indexació continuada de llocs web, saber que diu internet sobre la nostra empresa i els nostres productes i serveis.

Sembla que el teletreball ha vingut per quedar-se i, gràcies al seu monitoratge, podem afirmar que la productivitat ha millorat de manera generalitzada un 15% i que la xifra d’usuaris que han passat a fer ús de plataformes de videoconferència ha crescut un 25%. Ara bé, no tot és tecnologia, ja que el teletreball no només es nodreix d’eines digitals per portar-lo a la pràctica, sinó que també requereix canvis en l’organització i en les maneres de treballar. Direm, i no ens equivocarem, que el més important actualment és fixar-se objectius i desenvolupar la feina necessària, des de casa, per obtenir-los.

I tot això encara ho podem enriquir més. De fet, des de la nostra empresa, Numintec, combinem les últimes tecnologies de big data i intel·ligència artificial per treure el màxim rendiment de totes les dades amb un repte importantíssim; transformar la informació en valor. Fent possible l’elaboració d’estratègies encaminades a conèixer amb més profunditat el client existent i, a partir d’aquí, definir mètodes orientats a la seva retenció, però també a la captació de nous clients.

Avui dia, tenim la possibilitat d’analitzar els sentiments dels usuaris, valorar el seu estat emocional i presta-los el millor servei. Per exemple, si identifiquem un client que està molest, dirigirem l’atenció d’aquest client a la persona de la nostra organització que millor el pugui atendre i contribuirem així a fidelitzar-lo.

Serà interessant, quan tornem a la normalitat o quasi normalitat, fer un balanç de la utilització del teletreball. En aquest sentit i segons dades d’Eurostat, a l’Estat espanyol, abans del confinament, només un 4,3% dels treballadors i autònoms feien ús del treball a distància.