“Comunicació personal en temps difícils: què hem de fer especialment bé”, va ser el títol d’un webinar recent que l’especialista en comunicació interpersonal Ferran Ramon-Cortés va impartir per a l’extensa comunitat de professionals de la gestió de persones que formen part de la xarxa de la Fundació Factor Humà. El seu speech em va inspirar a escriure aquest article, concretament la part que va dedicar a la importància de l’escolta.

Si hi ha una capacitat que tots i totes hem de millorar és la d’escoltar. Ho he experimentat bé durant el confinament. Intentaré explicar per què. L’aptitud per a la comunicació és la més important de la vida. Des de ben aviat aprenem a llegir, a escriure i a parlar, però qui ens ensenya a escoltar? Si abans de la pandèmia ja considerava que era important, ara crec que encara ho és més. L’acceleració de la transformació digital que està patint el món laboral és brutal, i van apareixent nous reptes. Si algú dubtava de la possibilitat de teletreballar, el que hem estat capaços de fer aquestes setmanes ens demostra que treballar des de casa serà la nova normalitat per a aquelles ocupacions per a les quals sigui possible.

Però només serà un teletreball de qualitat si som capaços de posar el focus en l’escolta. I això vol dir que:

1) Caldrà escoltar més que mai, ja que el fet de veure els altres a través d’una pantalla pot dificultar que els missatges arribin de forma adequada. Escoltar requereix tenir “les antenes ben posades” i per tenir-les des de casa haurem d’augmentar la nostra capacitat de comunicar.

2) Caldrà escoltar millor, amb més qualitat. Moltes vegades no escoltem amb la intenció de comprendre, sinó per contestar. Com puc, en una videoconferència, interessar-me de veritat pel que els altres m’estan explicant? Doncs estant sempre en mode presencing, aquí i ara i només per a això. Per aquest motiu, les reunions a través de videoconferència poden requerir més energia per part de qui l’està dinamitzant. És bàsic no interrompre, ni completar frases, ni avançar-se al que pensem que dirà el nostre interlocutor.

3) Caldrà desenvolupar l’escolta empàtica, la manera més alta i complexa d’escoltar, en què pocs se situen. Ho explicava molt bé Steven Covey: “Quan una altra persona parla, l’habitual és que l’escoltem en un dels cinc nivells següents: el primer grau és l’escolta biològica, el que anomenem sentir; el següent és quan estem ignorant l’altre i xarrem de manera incessant, com un nen, l’escolta fingida; seguidament, hi ha l’escolta selectiva, en què sentim només parts de la conversa, posant filtres; un grau alt és l’escolta atenta, en què prestem atenció i centrem la nostra energia en les paraules que es pronuncien, i l’últim estadi és el de l’escolta empàtica.” Si vull ser realment efectiu en l’hàbit de la comunicació interpersonal, amb la tècnica no n’hi ha prou. La clau de la nostra influència és el nostre exemple, la nostra conducta real. El nostre caràcter està comunicant constantment. I amb aquesta escolta empàtica, suspenem el nostre parer, captem el que l’altra persona està sentint i entenem el que l’altra persona necessita de nosaltres.

Procurar primer comprendre suposa un canvi de paradigma profund. Molts de nosaltres mai comprenem realment el que està succeint dins d’una altra persona. Escoltar empàticament consisteix a comprendre de manera profunda i completa l’altre, tant emocionalment com intel·lectualment. S’escolta la conducta, utilitzant tant el cervell dret com l’esquerre. I percebem, intuïm i sentim.

Aquí vincularé la meva reflexió al que he viscut aquestes setmanes de confinament. Personalment, m’he vist obrint-me més del que és habitual als altres, explicant coses de la meva vida personal de manera natural. Espero que això m’hagi acostat més a les persones amb qui col·laboro. Comparteixo amb en Ferran Ramon-Cortés que estem en moments de molta autenticitat, en els quals hem d’acompanyar les emocions.

L’escolta és necessària per exercir un bon lideratge. Un bon líder ha d’escoltar empàticament de manera assídua, ja que en estar basada en el caràcter, aquesta manera d’escoltar suscita obertura i confiança.

Espero que les persones amb qui he interactuat aquestes setmanes hagin percebut això en mi, tot i que els ho hauríem de preguntar a elles.