Fer una panoràmica de la situació de l'advocacia d'empresa a Catalunya i proporcionar als despatxos una guia metodològica per conèixer el grau de satisfacció i les expectatives dels seus clients és l'objectiu del llibre La voz del cliente en los despachos de abogados ¿Qué esperan las empresas de su asesoría jurídica externa?, elaborat per tres professors de la Facultat d'Economia de l'Institut Químic Sarrià (IQS).

Els resultats de la investigació -consistent en 28 entrevistes a directius, socis i directors de departaments jurídics interns, i 301 enquestes- revelen que en la selecció d'un nou despatx d'advocats les empreses prioritzen l'eficàcia i eficiència en la gestió dels assumptes (69%) molt per sobre d'altres consideracions a les quals els advocats han dedicat tradicionalment importants esforços: la confiança i el tracte personal (26%) i el prestigi del despatx en alguna especialitat jurídica (5%).També atorguen molta importància a la capacitat dels despatxos per pressupostar i justificar les minutes que presenten. Les empreses estan molt satisfetes amb una sèrie d'expectatives a les quals els despatxos d'advocats han dedicat importants esforços i recursos en els últims temps,com ara la capacitat per actuar internacionalment, mentre que els nivells més baixos de satisfacció es refereixen a la comunicació, la visió empresarial i la fiabilitat del servei. Si bé el 75% dels enquestats qualifiquen amb un “bé” el servei rebut i el 15% donen una puntuació d'“excel·lent”, l'estudi detallat de les expectatives posa de manifest la bretxa que hi ha entre la importància que se'ls dóna i la percepció de la seva qualitat. A més, el grau d'insatisfacció és molt més alt en les microempreses que en les pimes, i en aquestes que en les grans.

La conclusió de l'estudi de María José Esteban, Jesús Tricàs i Lucinio González és que “els despatxos d'advocats que pretenguin satisfer les empreses que operen a Catalunya haurien de dedicar recursos, prioritàriament, a la millora de les següents característiques del servei jurídic (importància alta i satisfacció baixa): bona comunicació, visió empresarial i fiabilitat del servei”. Amb diferències segons la grandària: la insatisfacció de les grans empreses té molt a veure amb la fonamentació de les minutes i l'assignació de professionals; la de les pimes, amb el coneixement de l'empresa i el seu entorn, i la de les microempreses amb el tracte personalitzat, la consistència del servei, el preu raonable i l'actitud proactiva.

La majoria de les empreses preveuen continuar treballant amb els mateixos despatxos, però un 18% manifesten la intenció de reemplaçar un despatx per un altre i un 5%, de treballar amb més despatxos. Els principals motius per canviar de despatx són el mal plantejament dels assumptes (40%) i la presentació de minutes injustificadament elevades (25%).

les expectatives