Com en tot a la vida, en la comunicació en línia cal aplicar-hi el sentit comú. I també saber escoltar, perquè hi ha vegades que no ho fem. En essència no canvia en res que la conversa sigui amb una persona que tens al davant o que estigui en el món en línia. La diferència és que canvies l'oïda i la boca pel Twitter, el Facebook o altres eines socials.

La figura del community manager s'ha exagerat bastant, i al final s'ha convertit en una mena de calaix de sastre. La comunicació en línia exigeix dialogar, conversar, comentar, opinar, compartir i saber en tot moment el que es diu de la teva empresa i el que l'empresa ha de dir. El comunity manager és una figura dins de la gestió d'una comunitat però no l'única.

Estan aprenent que no tenen més remei que estar a dins per escoltar el que es diu. En altres paraules: han d'entrar en la conversa.

És el que anomenem les empreses silencioses. En la mentalitat de les persones, qui calla consent. Si no dialogues o converses amb la teva comunitat dónes peu que s'interpreti que les crítiques són certes.

Les empreses ja saben que d'una manera o altra han d'entrar en la conversa. Des de fa un parell d'anys les empreses han començat per l'escolta activa, és a dir, per la gestió de la reputació, volen veure en tot moment el que es diu d'elles. Si la comunicació en línia fos una casa amb diversos pisos, ara les empreses estarien a la primera planta (la reputació i el community manager), però els falta molt per construir la teulada.

És que el poder ja no el té l'empresa. Qualsevol amb un mòbil a la mà por desfermar una crisi a la teva empresa.

Sí, és veritat que hi ha defensors a ultrança de la teva marca, que tu no els coneixes tret que ells entrin a conversar. Però has de complir una sèrie de regles: parlar amb sentit comú, actuar amb transparència i tenir una actitud activa cap a la comunitat.

Internet fa més fàcil agafar els tramposos.

L'actual equip en línia va ser contractat quan Tinkle va veure que els clients de comunicació off-line li demanava també comunicació online. Ara a l'empresa ja no existeix una divisió entre on i off line, sinó simplement comunicació.

Tindran el seu espai, però a les empreses les eines de comunicació en línia els donen una capacitat d'arribar al seu públic objectiu i de mesurar la resposta en temps real, que fins ara no tenien. La tendència és que cada cop més es retalli la publicitat en els mitjans tradicionals i que acabi anant als en línia.