El 93,2% dels catalans saben què és un comunicat de sinistre, però més de la meitat es pensen que els parlen d'una empresa que llicencia marques quan en una pòlissa d'assegurances llegeixen la paraula franquícia, i un de cada cinc no sap què és un període de carència. Són alguns resultats d'un estudi fet per DKV Seguros entre més de 3.000 consumidors de tot l'Estat espanyol, en el seu programa Llenguatge Clar, una iniciativa impulsada per aquesta companyia amb la col·laboració del Consell de Col·legis de Mediadors d'Assegurances i la Unió de Consumidors d'Espanya (UCE), per fer més comprensibles les pòlisses.

La lletra petita i el llenguatge massa tècnic són les dificultats principals en què els consumidors es troben a l'hora de contractar una assegurança. Consideren que l'ús de la lletra petita suggereix “foscor, sensació d'engany o d'amagar la informació” i el llenguatge de les pòlisses el troben“enrevessat, molt tècnic i difícil de comprendre”.

En el marc d'aquest programa, s'ha editat un decàleg per ajudar els consumidors en el procés de contractació d'una pòlissa:

1. Que em lliurin el màxim d'informació sobre l'assegurança que m'oferixen i la situació de la companyia amb què estableixo relació. Conèixer els avantatges i diferències amb altres propostes de la competència, en drets, cobertures, limitacions, primes, etc. Contrastar que la informació verbal està estipulada en el document contractual.

2. Que em facilitin informació concreta i detallada dels meus drets i motius pels quals puc resoldre el contracte o sol·licitar qualsevol tipus d'indemnització.

3. Que s'elimini completament la lletra petita i el llenguatge opac o tècnic.

4. Que em facilitin un glossari complet per aclarir els termes de comprensió difícil i, si s'escau, l'assessorament o aclariments que pugui necessitar.

5. Que al llarg de la meva relació amb la companyia, els seus representants utilitzin un llenguatge actual i accessible.

6. Que m'expliquin en document adjunt, com a ampliació del contracte, tot el que fa referència a les garanties (cobertures) i limitacions (exclusions dels serveis) o períodes sense servei (carències).

7. Que les companyies estableixin els mecanismes perquè jo tingui la seguretat que no hi haurà sorpreses. Per exemple, clàusules d'interpretació difícil que tinguin la finalitat de reduir alguna cobertura.

8. Que l'accés al servei d'atenció al client es faci mitjançant telèfons directes o canals ràpids i còmodes, i que se'm faciliti el nom de les persones que atendran les queixes i es faran responsables de la seva tramitació.

9. Que s'estableixi un temps límit per a la resolució i resposta per escrit de les reclamacions.

10. Que abans de signar el contracte es repassin tots els aspectes relacionats amb els meus drets o la pèrdua d'aquests i l'evolució en el pagament de les primes.

Tota la informació del programa Llenguatge Clar es pot consultar en la pàgina www.dkvhablaclaro.com, que inclou un diccionari de termes per ajudar a comprendre les paraules que puguin resultar difícils d'entendre per als usuaris.