Sota la inspiració del client
A través de la comunitat Inspira'ns, els clients de la Caixa aporten noves idees
D'una massa crítica en la banca en línia que arriba als 8,6 milions de clients, és possible extreure'n un bon plec de suggeriments per millorar els serveis vigents i habilitar-ne de nous. La comunitat d'innovació 2.0 Inspira'ns, plataforma que obre als clients en línia de la Caixa la possibilitat de fer propostes per enriquir aquest canal, cristal·litzarà, de moment, en nous serveis com ara un nou model de gestió de comptes, que automàticament ha de respondre a les necessitats concretes de cada usuari; un nou sistema de notificacions personalitzat i l'optimització d'operatives a través del caixer automàtic.
De fet, Inspira'ns respon, com explica Benjamí Puigdevall, director general d'e-La Caixa –divisió de banca electrònica de l'entitat– al fet que “La Caixa sempre ha tingut molt en compte la resposta dels usuaris en totes les seves innovacions: els testos d'usuari formen part de tots els nous avenços tecnològics que es proposen, com caixers, banca on line, banca mòbil, tablets, Smart TV, etc.” Un vincle d'interactivitat que, com afegeix, és permanent: “un cop els nous serveis es posen en marxa, aquest diàleg amb el client continua: un exemple és l'opció Valoració permanent, un servei que l'entitat té des de fa temps al canal Línia Oberta perquè els clients hi facin arribar les seves idees, opinions i suggeriments de millora.” Aquesta opció, que sotmet al judici dels usuaris els 26 serveis més utilitzats en el canal en línia, l'any passat va rebre 36.000 valoracions.
UN PAS ENDAVANT.
N'hi ha un niu, d'idees. Alguns clients, orientats a les finances familiars, poden proposar crear targetes de crèdit amb més d'un titular. D'altres es preocupen per prevenir incidències, i plantegen l'opció de tenir un segon PIN a la targeta, que engegaria un dispositiu d'alarma en cas que aquesta sigui utilitzada fraudulentament, per coacció. Per avançar en la fidelització, els mateixos clients consideren que seria bo obrir una opció que permetés tenir constància de tots els beneficis obtinguts al cap de l'any pel fet d'estar vinculat a La Caixa. N'hi ha que volen tenir més vida a la seva comptabilitat, i demanen que hi hagi un espai per poder comentar els moviments que es fan als comptes corrents, quines raons ho justifiquen.
Com aclareix Benjamí Puigdevall, “el procés d'Inspira'ns no s'acaba, ni molt menys, amb la recepció de la proposta del client, més aviat podem dir que comença aquí.” La Caixa analitza les propostes, n'estudia el potencial i viabilitat i, si hi ha serveis que ja existeixen, s'informa l'usuari de com pot fer-ne ús. Si la idea és realment una novetat i dóna lloc a un projecte nou, “l'entitat involucra els usuaris en totes les fases: els convoca a testos d'usuari, els ensenya com va avançant el nou servei i adapta tot el que es considera necessari a partir del feedback rebut.”
Durant l'any passat, Inspira'ns va rebre 40.000 visites i es van sotmetre a escrutini dels tècnics d'e-La Caixa cap a 500 aportacions de millora de serveis ja existents o creació de nous, dins les àrees de caixers electrònics, serveis de banca per internet i banca mòbil. El fòrum de discussió va acabar amb el registre de 10.000 vots sobre les diverses propostes que s'hi van aportar.
La Caixa ocupa una posició de lideratge en banca electrònica, amb més de 12,5 milions de clients en targetes de crèdit i dèbit i més de 200.000 comerços clients. Així mateix, disposa de la xarxa de caixers automàtics més extensa de l'Estat espanyol, amb més de 10.000 terminals disseminades per tot el territori. En banca mòbil, durant el 2012 va superar els 2,8 milions d'usuaris. Recentment, ha estat distingit pel Bank Administration Institute Finacle amb el Global Banking Innovation Awards, que distingeix el banc que és més innovador del món en l'ús de les noves tecnologies.
Sofisticar el servei, però sense deshumanitzar-lo
Les propostes dels clients obren un ventall prou ample de possibilitats, des del suggeriment per fer-ne més eficaç el servei, fins a la iniciativa social. Per exemple, hi ha un grup de clients que coincideixen a demanar que es puguin visualitzar tot l'historial de moviments d'un compte amb un sol clic i no haver de fer clic per cada vint moviments. També té acceptació –fins al punt que aplega un grup de dotze clients– la petició que els punts Estrella es puguin bescanviar per vals per benzina o aliments a les superfícies comercials. Pel fet que cada final d'any caduquen punts Estrella, O. N. O. planteja que es puguin fer petites donacions de punts a ONG. És una proposta que ha aconseguit 14 vots entre els que participen en el fòrum Inspira'ns. Una de les propostes de més acceptació, amb què J. C. D. ha aconseguit fins a 97 vots, és poder triar la fracció de bitllets quan es fan reintegraments de cent euros al caixer automàtic. Un corrent general que es detecta a Inspira'ns és la llibertat del consumidor per cancel·lar serveis que no són del seu grat. T. C. G. ha aconseguit que 53 clients més de l'entitat donin suport en la demanda que es pugui donar de baixa de manera automàtica qualsevol servei que s'hagi contractat en línia, com targetes o assegurances. Molts volen solucions pràctiques per a problemes quotidians, com C. G. D., que demana a l'entitat una aplicació mòbil per pagar el pàrquing de zona blava i zona verda. Els clients saben que les possibilitats de les aplicacions són infinites, i per això F. V. C. i 32 clients més en volen una de La Caixa per validar bitllets de bus i metro.
Tot i que ens trobem en un entorn virtual, el client vol personalitzar la seva relació amb el banc: T. C. G. demana, amb 33 clients més, que s'habiliti un xat per poder parlar amb el seu contacte a l'oficina. En temps en què cal ajustar els pressupostos, és bo saber quant és gasta, i també en què. J. B. Ll. demana que es pugui anotar un concepte quan es treuen diners del caixer, i així “després podem recordar per què els vam treure”. Molts clients són comptables en potència, com J. P. E., i hi ha trenta clients més que voldrien poder fer subcomptes del compte principal “per gestionar matrícules de fills, pagament d'hipoteques, rebuts fixos...”