Fulls de reclamacions també per als professionals liberals
Els canvis de la normativa amplien el seu àmbit a les activitats amb col·legiació obligatòria. El consumidor també podrà exposar queixes
Els professionals liberals amb col·legiació obligatòria tenen de temps fins al 28 d'agost per tenir fulls de reclamació a disposició dels clients, segons un decret de la Generalitat que canvia la normativa que actualment els eximeix d'aquesta obligació.
El decret 121/2013, publicat al DOG del 29 de febrer treu les professions de col·legiació obligatòria (a excepció dels fedataris públics retribuïts amb aranzels) de la llista d'excepcions a l'obligatorietat de tenir fulls de reclamacions, que ara queda reduïda als serveis públics prestats directament per l'administració, als centres d'ensenyament reglats i a les activitats que tenen normatives específiques en aquesta matèria.
Una altra novetat és que abans només havien de tenir fulls els comercialitzadors que prestaven serveis “directament” als usuaris, mentre que el nou decret afecta tots els establiments que ho facin “directament o com a intermediaris". Un canvi que es refereix a les compres a distància i a les màquines automàtiques. En el primer cas, l'empresa ha d'informar de l'adreça on es poden dirigir les queixes o reclamacions, i “pot posar a disposició de les persones consumidores els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia al web o, després de sol·licitud prèvia formulada mitjançant correu electrònic, trametre'ls en suport electrònic”. A les màquines automàtiques, hi ha d'haver un telèfon gratuït on el consumidor pugui demanar que li enviïn els fulls.
La queixa.
Sobre els tràmits, si es tracta d'una queixa o d'una reclamació s'han de presentar a l'empresa, i si en el termini d'un mes no és un rep una resposta satisfactòria serà quan es pot adreçar a un organisme habilitat. Si s'escull un servei públic de consum, el consumidor s'ha d'adreçar al del municipi on resideix; si no n'hi ha, a l'oficina supramunicipal; i si no n'hi ha cap, a l'Agència Catalana del Consum.
Si es tracta d'una denúncia, s'ha de seguir la mateixa seqüència entre els serveis públics, i si està relacionada amb una activitat professional subjecta al règim de col·legiació també es pot enviar al col·legi on estigui afiliat l'empresari.
Euromediació.
A més, els eurodiputats van validar l'acord per crear una plataforma digital per resoldre les reclamacions de les compres realitzades per internet, amb la qual la Comissió Europea oferirà informació i recomanacions al consumidor durant el procés de queixa.
A l'hora de reclamar, un 44% dels consumidors ho fa verbalment, un 30% omplint un full de reclamacions i el 14 per cent a través d'una associació de consumidors, segons el Baròmetre sobre l'Estat del Consumidor que ha realitzat la Confederació de Consumidors i Usuaris (CECU), que també indica que un 6% dels que estan disconformes amb el servei no reclama.
En el cas de demanar el full de reclamacions, el comerç o bé resol el problema sense haver d'omplir-lo (33%) o bé li ofereix el document al ciutadà i l'ajuda a omplir-lo (31%). En el 26% dels casos l'establiment reacciona amb males maneres, en el 3% es nega a donar el full de reclamacions i en el 6% assegura que no en té.
Una app per als consumidors
El Departament d'Empresa i Ocupació de la Generalitat i Telefónica impulsen Infoconsum, una aplicació per a smartphones i tauletes que pretén millorar la informació al consumidor i facilitar-li l'exercici dels seus drets. L'aplicació estarà operativa la setmana que ve, en una primera fase pel que fa a alertes, avisos i consells. S'actualitzarà durant la primera quinzena d'abril, en una segona fase per a consultes i denúncies. A l'apartat de consells es donarà resposta als dubtes més freqüents, organitzats en quatre categories (compres, comerç electrònic, viatges i telecomunicacions), i facilitarà pautes sobre com cal actuar abans, durant i després de comprar. L'aplicació, per a Apple i Android, està dotada d'un sistema per trobar l'organisme de consum on adreçar-se en funció del municipi de residència.
Més queixes sobre la telefonia
El baròmetre de la CECU assenyala que el 57% dels ciutadans no se sent protegit com a consumidor. Preguntats sobre els sectors més problemàtics, el 65% dels usuaris cita les telecomunicacions (telefonia, internet i TV de pagament), seguides del sector de l'electricitat i de bancs i serveis financers. Els serveis d'atenció al client reben una nota mitjana de 3,6 sobre 10.