“L'empresa orientada al client és innovadora i més sensible al canvi”

Sí, com un avís als direc­tius que les coses han can­viat, i molt, i que cal adap­tar les for­mes de fer, perquè, si no, es poden tro­bar algun dia fora de joc i amb unes capa­ci­tats com­pe­ti­ti­ves per­du­des.

D'entrada ha can­viat cap a una com­ple­xi­tat més gran: hi ha molts més tipus de cli­ents i el mer­cat s'ha frag­men­tat. Les noves eines soci­als per­me­ten a les per­so­nes crear comu­ni­tat al vol­tant de temes o pas­si­ons comu­nes, és gene­ren uns micromóns que abans eren impen­sa­bles.

Sí, les empre­ses també han gua­nyat en conei­xe­ment del mer­cat, de manera que poden ori­en­tar la seva res­posta a mida del cli­ent. Però això no està pas­sant. Per això he fet aquest toc d'alerta, perquè mol­tes empre­ses fan com si res no hagués pas­sat i con­ti­nuen pro­por­ci­o­nant una única oferta al mer­cat, com fa vint o trenta anys, quan el que toca és donar una res­posta als dife­rents tipus de cli­ents que s'estan cons­truint. A més, un cli­ent ara està molt més infor­mat, en un clic té tot el saber que vul­gui en el moment que vul­gui, espe­ci­al­ment aque­lla infor­mació que li pot ser relle­vant per pren­dre una decisió. La con­seqüència és que la ini­ci­a­tiva sobre què com­prar i quan fer-ho ha pas­sat al cos­tat del con­su­mi­dor.

En part. Ja en la dècada dels noranta hi va haver els pri­mers can­vis d'ori­en­tació empre­sa­rial del pro­ducte cap al cli­ent, i és clar que hi ha una evo­lució molt gene­ra­lit­zada que de res ser­veix un pro­ducte excel·lent si està lluny del mer­cat. El que passa és que l'estruc­tura de l'orga­nit­zació i les for­mes de pren­dre deci­si­ons han can­viat poc. Hi ha més consciència, però encara mol­tes empre­ses con­ti­nuen amb acci­ons de màrque­ting lide­ra­des per direc­tors de pro­duc­tes i línies de ven­des que van a donar suport a una sèrie de pro­duc­tes.

La pri­mera és aquesta estruc­tura interna, que és d'una altra època i que reflec­teix la por del canvi que tenen les orga­nit­za­ci­ons. I és com­pren­si­ble, perquè són deci­si­ons que afec­ten per­so­nes, i sem­pre costa. La con­seqüència és que hi ha molts empre­sa­ris que encara viuen entre qua­tre parets i donen importància a algu­nes coses que els cli­ents pot­ser ni tenen en compte.

És una gran opor­tu­ni­tat, però encara no se li treu tot el pro­fit. Comença a haver-hi empre­ses que comen­cen a saber què bus­car i com uti­lit­zar aquesta infor­mació.

Sí, perquè és mes sen­si­ble al canvi. Quan t'ori­en­tes al cli­ent la visió passa a l'exte­rior i gene­res unes habi­li­tats per detec­tar com es modi­fica l'entorn. El cli­ent clara­ment aporta una visió enri­qui­dora.

El canvi es pot des­en­ca­de­nar en qual­se­vol part de l'empresa, espe­ci­al­ment en aquells depar­ta­ments que estan més en con­tacte amb el cli­ent, com el de ven­des, i fins i tot per la per­sona que ges­ti­ona les xar­xes soci­als, perquè escolta al cli­ent. Però només pot pros­pe­rar si hi ha la impli­cació de la cúpula.