Sí, com un avís als directius que les coses han canviat, i molt, i que cal adaptar les formes de fer, perquè, si no, es poden trobar algun dia fora de joc i amb unes capacitats competitives perdudes.

D'entrada ha canviat cap a una complexitat més gran: hi ha molts més tipus de clients i el mercat s'ha fragmentat. Les noves eines socials permeten a les persones crear comunitat al voltant de temes o passions comunes, és generen uns micromóns que abans eren impensables.

Sí, les empreses també han guanyat en coneixement del mercat, de manera que poden orientar la seva resposta a mida del client. Però això no està passant. Per això he fet aquest toc d'alerta, perquè moltes empreses fan com si res no hagués passat i continuen proporcionant una única oferta al mercat, com fa vint o trenta anys, quan el que toca és donar una resposta als diferents tipus de clients que s'estan construint. A més, un client ara està molt més informat, en un clic té tot el saber que vulgui en el moment que vulgui, especialment aquella informació que li pot ser rellevant per prendre una decisió. La conseqüència és que la iniciativa sobre què comprar i quan fer-ho ha passat al costat del consumidor.

En part. Ja en la dècada dels noranta hi va haver els primers canvis d'orientació empresarial del producte cap al client, i és clar que hi ha una evolució molt generalitzada que de res serveix un producte excel·lent si està lluny del mercat. El que passa és que l'estructura de l'organització i les formes de prendre decisions han canviat poc. Hi ha més consciència, però encara moltes empreses continuen amb accions de màrqueting liderades per directors de productes i línies de vendes que van a donar suport a una sèrie de productes.

La primera és aquesta estructura interna, que és d'una altra època i que reflecteix la por del canvi que tenen les organitzacions. I és comprensible, perquè són decisions que afecten persones, i sempre costa. La conseqüència és que hi ha molts empresaris que encara viuen entre quatre parets i donen importància a algunes coses que els clients potser ni tenen en compte.

És una gran oportunitat, però encara no se li treu tot el profit. Comença a haver-hi empreses que comencen a saber què buscar i com utilitzar aquesta informació.

Sí, perquè és mes sensible al canvi. Quan t'orientes al client la visió passa a l'exterior i generes unes habilitats per detectar com es modifica l'entorn. El client clarament aporta una visió enriquidora.

El canvi es pot desencadenar en qualsevol part de l'empresa, especialment en aquells departaments que estan més en contacte amb el client, com el de vendes, i fins i tot per la persona que gestiona les xarxes socials, perquè escolta al client. Però només pot prosperar si hi ha la implicació de la cúpula.