Eines

Fulls de reclamacions també per als professionals liberals

Els canvis de la normativa amplien el seu àmbit a les activitats amb col·legiació obligatòria. El consumidor també podrà exposar queixes

Les queixes i reclamacions s'han de presentar abans a l'empresa

Els professionals liberals amb col·legiació obligatòria tenen de temps fins al 28 d'agost per tenir fulls de reclamació a disposició dels clients, segons un decret de la Generalitat que canvia la normativa que actualment els eximeix d'aquesta obligació.

El decret 121/2013, publicat al DOG del 29 de febrer treu les professions de col·legiació obligatòria (a excepció dels fedataris públics retribuïts amb aranzels) de la llista d'excepcions a l'obligatorietat de tenir fulls de reclamacions, que ara queda reduïda als serveis públics prestats directament per l'administració, als centres d'ensenyament reglats i a les activitats que tenen normatives específiques en aquesta matèria.

Una altra novetat és que abans només havien de tenir fulls els comercialitzadors que prestaven serveis “directament” als usuaris, mentre que el nou decret afecta tots els establiments que ho facin “directament o com a intermediaris". Un canvi que es refereix a les compres a distància i a les màquines automàtiques. En el primer cas, l'empresa ha d'informar de l'adreça on es poden dirigir les queixes o reclamacions, i “pot posar a disposició de les persones consumidores els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia al web o, després de sol·licitud prèvia formulada mitjançant correu electrònic, trametre'ls en suport electrònic”. A les màquines automàtiques, hi ha d'haver un telèfon gratuït on el consumidor pugui demanar que li enviïn els fulls.

La queixa.

Als nous fulls s'introdueix, a més de les reclamacions i denúncies que hi havia en els anteriors, el concepte de queixa, per posar en coneixement de l'empresa o d'un organisme habilitat fets “que malgrat no ésser constitutius d'infracció administrativa, poden servir, una vegada esmenats, per millorar la qualitat dels béns i serveis que s'ofereixen al mercat o l'atenció que es presta a les persones consumidores”. Es diferencia de la reclamació perquè en aquesta es demana “obtenir la reparació d'un dany, l'anul·lació d'una prestació, el rescabalament de quantitats, la rescissió d'un contracte i/o l'anul·lació d'un deute”, mentre que en la denúncia es posa en coneixement de l'administració o d'un col·legi professional “uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d'infracció administrativa”.

Sobre els tràmits, si es tracta d'una queixa o d'una reclamació s'han de presentar a l'empresa, i si en el termini d'un mes no és un rep una resposta satisfactòria serà quan es pot adreçar a un organisme habilitat. Si s'escull un servei públic de consum, el consumidor s'ha d'adreçar al del municipi on resideix; si no n'hi ha, a l'oficina supramunicipal; i si no n'hi ha cap, a l'Agència Catalana del Consum.

Si es tracta d'una denúncia, s'ha de seguir la mateixa seqüència entre els serveis públics, i si està relacionada amb una activitat professional subjecta al règim de col·legiació també es pot enviar al col·legi on estigui afiliat l'empresari.

Euromediació.

El ple del Parlament Europeu va aprovar dimarts dues normes que els estats membres haurien d'aplicar en el termini de dos anys des de la seva entrada en vigor amb l'objectiu d'abaratir els costos i agilitar els tràmits de les reclamacions. La directiva sobre Resolució Alternativa de Litigis obligarà tots els països comunitaris a introduir sistemes de mediació en tots els sectors comercials i destinarà fons per garantir la imparcialitat dels mediadors. Es vol assegurar que un consumidor descontent pugui recórrer a un mediador independentment del tipus de béns o serveis afectats i al marge de si la compra s'ha realitzat en una botiga física o on line, o en el país d'origen del comprador o en un altre. La nova norma estableix, a més, que la mediació serà gratuïta per al consumidor o tindrà com a molt un “cost simbòlic”, i que la majoria dels casos haurien de resoldre's en un termini de noranta dies a partir de la presentació de la reclamació.

A més, els eurodiputats van validar l'acord per crear una plataforma digital per resoldre les reclamacions de les compres realitzades per internet, amb la qual la Comissió Europea oferirà informació i recomanacions al consumidor durant el procés de queixa.

A l'hora de reclamar, un 44% dels consumidors ho fa verbalment, un 30% omplint un full de reclamacions i el 14 per cent a través d'una associació de consumidors, segons el Baròmetre sobre l'Estat del Consumidor que ha realitzat la Confederació de Consumidors i Usuaris (CECU), que també indica que un 6% dels que estan disconformes amb el servei no reclama.

En el cas de demanar el full de reclamacions, el comerç o bé resol el problema sense haver d'omplir-lo (33%) o bé li ofereix el document al ciutadà i l'ajuda a omplir-lo (31%). En el 26% dels casos l'establiment reacciona amb males maneres, en el 3% es nega a donar el full de reclamacions i en el 6% assegura que no en té.

Nova eina

Una app per als consumidors

El Departament d'Empresa i Ocupació de la Generalitat i Telefónica impulsen Infoconsum, una aplicació per a smartphones i tauletes que pretén millorar la informació al consumidor i facilitar-li l'exercici dels seus drets. L'aplicació estarà operativa la setmana que ve, en una primera fase pel que fa a alertes, avisos i consells. S'actualitzarà durant la primera quinzena d'abril, en una segona fase per a consultes i denúncies. A l'apartat de consells es donarà resposta als dubtes més freqüents, organitzats en quatre categories (compres, comerç electrònic, viatges i telecomunicacions), i facilitarà pautes sobre com cal actuar abans, durant i després de comprar. L'aplicació, per a Apple i Android, està dotada d'un sistema per trobar l'organisme de consum on adreçar-se en funció del municipi de residència.

Enquesta

Més queixes sobre la telefonia

El baròmetre de la CECU assenyala que el 57% dels ciutadans no se sent protegit com a consumidor. Preguntats sobre els sectors més problemàtics, el 65% dels usuaris cita les telecomunicacions (telefonia, internet i TV de pagament), seguides del sector de l'electricitat i de bancs i serveis financers. Els serveis d'atenció al client reben una nota mitjana de 3,6 sobre 10.



Identificar-me. Si ja sou usuari verificat, us heu d'identificar. Vull ser usuari verificat. Per escriure un comentari cal ser usuari verificat.
Nota: Per aportar comentaris al web és indispensable ser usuari verificat i acceptar les Normes de Participació.