“M'he equivocat, m'equivoco i m'equivocaré.”

Malgrat que sembli estrany, aquesta és una de les frases que dic als meus potencials clients i crec que marca amb claredat el que representa un servei professional dirigit per persones que han de tenir coneixements, però també un criteri per poder ajudar adequadament. Aquest criteri, que molts cops és l'encertat, també pot ser erroni i és per això que cal ser clar amb el client, perquè el que marcarà la diferència no és l'error, sinó la resposta que se li dóna.

Si, com a professional, afrontes l'error amb transparència i responsabilitat, la teva relació amb el client en sortirà reforçada. Si, en canvi, tractes d'amagar la realitat i no n'assumeixes la responsabilitat, la confiança es trencarà i el client marxarà.

Però com atendre una queixa i com convertir-la en un client més content?

En primer lloc, si un client s'ha pres la molèstia de queixar-se, ens està demanant ajut per seguir amb nosaltres ja que, si no fos així, marxaria directament. Les queixes de clients són un estudi gratuït de mercat que ens aportarà idees valuoses per prevenir la infelicitat en d'altres clients.

En segon lloc, acceptant aquestes tres realitats:

- Els clients acostumen a voler menys del que penses.

- Les estadístiques ens mostren que els clients que mai no han tingut un problema són menys fidels que els que han tingut un problema resolt adequadament.

- Els clients que es prenen la molèstia de queixar-se volen que milloris, no marxar.

Per últim, quan tractis amb els clients, hi ha quatre fases per recuperar la seva confiança i convertir-la en felicitat:

1. En primer lloc, accepta la queixa. Disculpa't immediatament, encara que no en tinguis els detalls. Necessitem empatitzar amb el client i tractar de sentir el que ell sent.

2. Descobreix els detalls del problema. Pregunta i escolta amb atenció. Demana més detalls sobre els punts que no entenguis. Presta atenció a les seves preocupacions i sensacions i assegura't que el client sàpiga que estàs escoltant.

3. Ofereix una solució completa. Demana-li com creu que es podria resoldre el problema i esforça't al màxim per assegurar-te que es resolgui. Està bé calmar el client, però seguirà infeliç fins que no es resolgui el problema del tot.

4. Cimenta la relació. Parla amb el teu client, digues-li exactament com es resoldrà el problema i, a continuació, dóna-li les gràcies per ajudar-te a descobrir una oportunitat per millorar encara més. I, quan estigui resolt, fes sempre un seguiment de la queixa, per assegurar-te que el client sap que el que s'havia de fer s'ha fet.

En resum, fes tot el possible per fer la feina correctament i aprofita les queixes per fer-la encara millor!