De la queixa a la felicitat en quatre fases

“M'he equi­vo­cat, m'equi­voco i m'equi­vo­caré.”

Mal­grat que sem­bli estrany, aquesta és una de les fra­ses que dic als meus poten­ci­als cli­ents i crec que marca amb clare­dat el que repre­senta un ser­vei pro­fes­si­o­nal diri­git per per­so­nes que han de tenir conei­xe­ments, però també un cri­teri per poder aju­dar ade­qua­da­ment. Aquest cri­teri, que molts cops és l'encer­tat, també pot ser erroni i és per això que cal ser clar amb el cli­ent, perquè el que mar­carà la diferència no és l'error, sinó la res­posta que se li dóna.

Si, com a pro­fes­si­o­nal, afron­tes l'error amb trans­parència i res­pon­sa­bi­li­tat, la teva relació amb el cli­ent en sor­tirà reforçada. Si, en canvi, trac­tes d'ama­gar la rea­li­tat i no n'assu­mei­xes la res­pon­sa­bi­li­tat, la con­fiança es tren­carà i el cli­ent mar­xarà.

Però com aten­dre una queixa i com con­ver­tir-la en un cli­ent més con­tent?

En pri­mer lloc, si un cli­ent s'ha pres la molèstia de quei­xar-se, ens està dema­nant ajut per seguir amb nosal­tres ja que, si no fos així, mar­xa­ria direc­ta­ment. Les quei­xes de cli­ents són un estudi gratuït de mer­cat que ens apor­tarà idees valu­o­ses per pre­ve­nir la infe­li­ci­tat en d'altres cli­ents.

En segon lloc, accep­tant aques­tes tres rea­li­tats:

- Els cli­ents acos­tu­men a voler menys del que pen­ses.

- Les estadísti­ques ens mos­tren que els cli­ents que mai no han tin­gut un pro­blema són menys fidels que els que han tin­gut un pro­blema resolt ade­qua­da­ment.

- Els cli­ents que es pre­nen la molèstia de quei­xar-se volen que millo­ris, no mar­xar.

Per últim, quan trac­tis amb els cli­ents, hi ha qua­tre fases per recu­pe­rar la seva con­fiança i con­ver­tir-la en feli­ci­tat:

1. En pri­mer lloc, accepta la queixa. Dis­culpa't imme­di­a­ta­ment, encara que no en tin­guis els detalls. Neces­si­tem empa­tit­zar amb el cli­ent i trac­tar de sen­tir el que ell sent.

2. Des­co­breix els detalls del pro­blema. Pre­gunta i escolta amb atenció. Demana més detalls sobre els punts que no enten­guis. Presta atenció a les seves pre­o­cu­pa­ci­ons i sen­sa­ci­ons i asse­gura't que el cli­ent sàpiga que estàs escol­tant.

3. Ofe­reix una solució com­pleta. Demana-li com creu que es podria resol­dre el pro­blema i esforça't al màxim per asse­gu­rar-te que es resol­gui. Està bé cal­mar el cli­ent, però seguirà infeliç fins que no es resol­gui el pro­blema del tot.

4. Cimenta la relació. Parla amb el teu cli­ent, digues-li exac­ta­ment com es resoldrà el pro­blema i, a con­ti­nu­ació, dóna-li les gràcies per aju­dar-te a des­co­brir una opor­tu­ni­tat per millo­rar encara més. I, quan esti­gui resolt, fes sem­pre un segui­ment de la queixa, per asse­gu­rar-te que el cli­ent sap que el que s'havia de fer s'ha fet.

En resum, fes tot el pos­si­ble per fer la feina cor­rec­ta­ment i apro­fita les quei­xes per fer-la encara millor!